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深圳火车站“迎春花”品牌全面升级 服务质量大提升

分享次数:80 发布时间:2018-10-16 来源:央广网

央广网深圳10月16日消息(记者李强通讯员蔡立超王香瑞)15日,深圳火车站在深圳站长途候车室举行了“迎春花”服务队成立仪式,16名队员以崭新面貌迎接广大旅客和社会各界的检阅,这标志着深圳火车站“迎春花....

央广网深圳10月16日消息(记者李强通讯员蔡立超王香瑞)15日,深圳火车站在深圳站长途候车室举行了“迎春花”服务队成立仪式,16名队员以崭新面貌迎接广大旅客和社会各界的检阅,这标志着深圳火车站“迎春花”服务品牌完成了全面升级,火车站服务水平得到进一步提升。

叶迎春——一朵在绽放深圳火车站平凡岗位上的迎春花!作为一名共产党员,几十年来,她默默奉献,始终以饱满的热情,全心全意服务于来自五湖四海的旅客,成为深圳火车站客运优质服务典型代表,先后获得了铁路“火车头”奖章、铁道部“服务明星”、广东省劳模等多项荣誉。

2011年,为了发扬叶迎春身上的铁路人精神,使全心全意服务旅客的精神成为一面旗帜,提升服务水平,广深铁路股份公司深圳车站党委决定以叶迎春同志的名字命名,正式建立“迎春花”咨询服务台,为旅客提供列车正晚点查询、余票信息查询、重点旅客服务、旅客问询及投诉处理等综合性服务。

在叶迎春的影响和带动下,“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务精神根植于“迎春花”服务台,深圳火车站的年轻职工茁壮成长,一朵朵迎春花次第开放。

除了运用“耐心、真心、热心、诚心、虚心、细心”的“六心”服务法竭诚服务旅客,帮助旅客应对乘车途中的突发状况,“迎春花”服务台还专门为老幼病残孕等重点旅客提供预约服务。

早在建立之初,“迎春花”服务台就通过“中国铁路12306”官方客服、车站微信公众号、现场预约等多种方式,接受老幼病残孕等重点旅客的服务预约,为他们提供点对点的接待、帮扶,帮助他们克服旅途中的各种困难。

自成立以来,“迎春花”服务台作为深圳车站党委重点打造的品牌,得到了业界的充分肯动。

2012年,中国共产党广州铁路(集团)公司委员会授予“迎春花”服务台“党内优质品牌”的荣誉称号。

2014年,中国共产党中国铁路总公司党组授予迎春花“全路党内优质品牌”的荣誉称号。

习近平总书记在党的十九大上指出,“在现阶段,我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”

“交通强国,铁路先行。”在新时代背景下,如何满足旅客日益增长的优质服务需求,成为了全体铁路人关注的焦点。

2018年,是改革开放40周年,为深入学习贯彻党的十九大精神,在“交通强国、铁路先行”新征程中走在前列当尖兵当先锋,深圳车站围绕“创建全路一流客运大站”目标,推行了一系列创新举措。推动全路优质党建品牌“迎春花”全面升级,正是其中一环。

“我志愿成为‘迎春花’服务队中的一员,秉承‘迎春花开、一路有爱’的服务理念……”队员从叶迎春手中接过队旗,在众多来宾、各界人士以及广大旅客的见证下庄严宣誓。从一个人再到一个服务台,从一个服务台再到一个拥有16名队员的班组,“迎春花”正在热情绽放。

打造新形象,树立新理念。从形体到仪态,从服务意识到心理抗压,经过精心挑选和严格考核,16名队员脱颖而出。端庄优美的仪容神态,整齐划一的动作展示,队员们在“迎春花”服务队成立仪式上展现了他们在语言、礼仪、心理等专业课程培训后所取得的成果。

“迎春花开,一路有爱。”围绕着“迎春花”服务队的这一品牌理念,每一名队员都向旅客作出了自己的服务承诺。

团队大融合,服务大提升。为了增强团队凝聚力,“迎春花”服务队形成了独特的班组文化,打造出“十个一”工作模式:班前一微笑、一赞美、一感恩、一承诺;班后一分享、一日记;每月一读物、一总结、一评比、一培训。贯穿工作始末,在相互交流中,品牌的服务能力不断提高。

铁路通、深圳通、英语通、粤语通,“迎春花”服务队努力打造“四通”服务标准。旅客有疑问,我们来解答。迎春花服务队通过不断迭代积累旅客提出的问题,建立起“有问必答”问询服务机制,为旅客提供最优质问询服务。

服务有温度,过程无间隙。此次品牌升级中,“迎春花”服务队面向老幼病残孕重点旅客,打造了无缝对接的互通服务模式,进一步延展了服务半径,与口岸、地铁、的士、公交等兄弟单位互联共通,设专点、专人、专线接续服务,形成了一道深圳火车站周边“爱心交通圈”。

有情感的服务,才是最暖心的服务。不同的旅客有不同的需求,“迎春花”服务队通过细分重点旅客类型,分别制定了不同的服务标准,为老幼病残孕等重点旅客提供“个性化”的贴心服务。

以往,由于需要兼顾重点旅客服务、失物招领等任务,站外服务岗亭、站内咨询服务台会在办理业务时出现短暂暂停服务的情况。经过优化管理机制,这种情况不复存在,“迎春花”服务队将随时做好准备,在车站运营时段内为广大旅客提供绝不间断的服务。

此外,为了满足更多旅客的服务需求,“迎春花”服务队联手车站党员、青年志愿者和深圳义工,进一步扩充了服务容量。在周末、节假日客流高峰,站区内外,“迎春花”服务队员、突击共产党员、青年志愿者和深圳义工的身影在站内外随处可见。

经过此次品牌升级,16名年轻的“迎春花”服务队员已做好准备,他们将以最贴心、细微、周到的服务迎接广大旅客。 “迎春花”服务队的成立,将使百年老站焕发新颜,在服务广大旅客、服务人民的征程中百尺竿头,更进一步,迈上新台阶,实现新突破。